在常州市老龄化程度较高的金色新城小区，老年居民占比超六成，便捷、安全、贴心的金融服务成为老年群体的迫切需求。建行常州金色新城支行立足社区实际，以适老服务为桥梁，将金融为民的初心转化为可触可感的日常。2025年以来，该网点以通过江苏银行业文明规范服务适老网点验收为契机，深学笃行张富清同志“深藏功名、一心为民”的崇高精神，将“金融为民”初心与老年客户需求深度融合，通过硬件升级、服务创新、资源联动三大维度，精准破解适老服务痛点，走出了一条“专业服务有深度、地域特色有亮点、行业标杆有高度”的适老化服务新路，让养老金融真正温暖每一位银发客户。

一、专业服务有深度：从“柜台内”到“心坎上”

老年群体金融服务，重在细节、贵在贴心。建行常州金色新城支行始终将专业服务作为适老服务的核心支撑，从硬件改造到服务流程，全方位优化升级，打造有温度的线下服务场景。

在硬件设施优化上，建行从细节入手，全面升级适老硬件：入口处铺设防滑地砖并增设黄色警示线，增加无障碍通道；大厅设置“敬老专座”，配备“辅助起身器”，摆放放大镜、老花镜、应急药箱；STM和柜外清均设置老年人模式，优化老年人叫号模式和“现金优先窗口”。2025年以来，老年客户到店业务平均办理时长从15分钟缩短至9分钟，设备操作类投诉较上年下降100%，网点被社区老人亲切称为“家门口的暖心银行”。

针对行动不便老人，建行推出“定时间、定人员、定流程”的上门服务机制，2025年完成上门服务32次，涵盖社保卡激活、养老金支取、密码重置等业务。在“银发课堂”上，员工用“案例+情景模拟”形式讲解防诈骗知识，覆盖老年客户500余人次。从“全程陪同、代填表单”到“养老金账户+稳健型理财”组合推荐，网点将服务从“柜台内”延伸到“心坎上”，让专业服务与温情关怀深度融合。

二、地域特色有亮点：警银联动守护“夕阳红”

建行常州金色新城支行地处老城区，极易成为电信诈骗、非法集资的侵害目标。网点创新建立警银联动机制，与辖区派出所、反诈中心建立“涉老诈骗快速响应”机制，通过“警银协作群”实现信息实时互通、民警同步介入处置，构建起全方位、快响应的反诈防护网。

2025年8月19日，建行网点员工根据系统中当天预约的客户信息时，发现一位老年客户的业务办理存在涉诈风险，第一时间通过钟楼警银合作群反馈相关情况，钟楼分局刑警大队民警迅速回应，经初步核实，该客户遭遇电信诈骗，并已联系民警上门核实。网点员工的精准识别与及时上报，为反诈处置争取了宝贵的时间。公安部门迅速采取行动，对客户银行卡实施保护性止付措施，成功冻结涉诈资金，避免了10万元养老钱被骗外流。从发现风险预警到实施资金止付，警银双方紧密配合、高效联动，仅用4小时就完成了信息传递、情况核实、资金处置全流程操作，以强大协同合力守护了老年客户的财产安全。这一成功案例也成为建行常州金色新城支行地域特色服务的生动实践。

三、行业标杆有高度：以英雄精神铸就文化品牌

建行常州金色新城支行始终将张富清同志先进事迹作为精神引领，把“深藏功名、一心为民”的精神内化于心、外化于行，将适老服务从业务层面提升至文化自觉高度，打造独具特色的适老服务文化品牌。支行组建由理财经理、客户经理组成的“张富清志愿者服务团队”，为老年客户提供“一对一”定制服务，针对老年客户的养老、理财、资金安全等需求，量身定制服务方案。同时打破“单点服务”思维，以“开放包容、协作共赢”的企业文化为引领，构建“网点+社区+公安”的协作网络，主动走出银行网点、联动外部资源，深入社区开展敬老志愿服务、金融知识宣讲等活动，将金融服务延伸至社区的每一个角落。

适老服务的每一处细节，都浸润着中华优秀传统文化中“敬老、爱老、助老”的美德，把“老吾老以及人之老”的理念融入每一项服务细节，将中国特色金融文化的要求落实到服务老年客户的具体行动中，让老年客户在享受金融服务的过程中，切实感受到尊重与关怀，让适老服务成为支行企业文化的“金字招牌”。

当前，建行常州分行正深入开展“学英雄育文化 促高质量发展”主题文化活动。金色新城支行的实践正是将英雄精神融入基层金融服务的鲜活范本，以实际行动把养老金融这篇大文章写在基层一线，不仅为老年群体带来了有温度、有保障的金融服务，更为银行业适老化服务转型提供了可借鉴、可复制的经验，用坚守与担当创造出经得起时间、人民和历史检验的业绩。（巫泽宇）

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